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Customer Experience: O que é e como implementar

O facto de vivermos num Mundo completamente rendido ao digital e às novas tecnologias, onde a realidade virtual ganha terreno face à vida real e cada vez mais relações amorosas têm origem online contribui para a crescente exigência dos consumidores face a: tudo!

Basta um clique para fazermos uma compra ou sabermos a opinião de alguém em relação a um produto ou serviço, por isso é que é tão importante ter um planeamento cuidado de tudo aquilo que irá ser divulgado ao consumidor.

 

O que é a experiência do consumidor?

Customer experience ou, em português, experiência do consumidor, é a prática de reagir às interações do cliente para atender e exceder às suas expectativas, para aumentar a sua satisfação e lealdade. (Gartner)

Ou seja, consiste naquilo que é experienciado pelo cliente em todos os encontros que tem com a marca, desde o primeiro momento de contacto até ao final do relacionamento. Esta experiência vai influenciar o posicionamento da marca na mente do consumidor e a sua fidelização.

Como qualquer outra estratégia digital, para construir uma experiência única é necessário efetuar um planeamento estratégico desta jornada, sendo essencial o conhecimento do que diferencia uma marca das restantes. Tal implica possuir o conhecimento da base de clientes, dos produtos e dos serviços para a criação de uma identidade única.

Por exemplo, segundo dados estatísticos, 52% dos consumidores esperam uma resposta dentro de 30 minutos após o contacto com uma empresa nas redes sociais. Se a entidade não corresponder às expetativas do consumidor a sua experiência irá começar a perder valor. São “pequenos” pormenores como este que fazem a diferença na construção de uma marca.

 

Por onde começar?

A adoção de uma estratégia de redes sociais focada no envolvimento do cliente permite que empresas de qualquer tamanho desenvolvam uma estratégia de gestão da experiência do cliente de forma fácil, eficaz e com baixo orçamento.

A utilização destes canais aliada a uma estratégia de inbound marketing é uma ótima forma de impulsionar o tráfego no website, gerar leads qualificadas (uma vez que o conteúdo fornecido está relacionado com aquilo que a empresa faz atraindo, por isso, quem tem interesse nos seus serviços ou produtos) e contribuir para a otimização do SEO.

Uma plataforma CRM (customer relationship marketing) é essencial para registar todos os contactos do cliente com a empresa, tenha ele efetuado alguma compra ou não.

 

5 pontos a focar para fornecer uma boa experiência ao consumidor

  1. Design centrado no utilizador

  • Garantir que o website seja construído intuitivamente para atender às expectativas e necessidades dos utilizadores.
  1. Personalização

  • Fornecer os conteúdos relevantes aos consumidores atendendo às suas pesquisas. Se os visitantes tiverem que pesquisar para encontrar informações relevantes no site significa que estão a ser gerados inconvenientes tanto na navegação como entre a empresa e o cliente.
  • Procure uma solução automatizada que permita facilmente criar uma experiência personalizada para os seus clientes.
  1. Disponibilização do esclarecimento de dúvidas e resolução de problemas de forma fácil e eficaz

  • Nem sempre a tecnologia é suficiente para satisfazer os clientes ou apresenta a flexibilidade necessária para responder a dúvidas ou problemas;
  • O encaminhamento para esclarecimento via contacto telefónico ou e-mail deverá ser facilmente acessível;
  • O resultado deste acompanhamento cuidado será conhecer as dificuldades e necessidades do seu público-alvo para o manter satisfeito ao logo da sua evolução.
  1. Registar tudo o que o cliente diz/faz

  • Durante o seu ciclo de vida devem ser realizados registos de todas as suas interações: dúvidas, interesses, pedidos de informação, trabalhos realizados;
  • Assim que surja um problema facilmente se percebe o contexto para proceder à sua resolução, aperfeiçoar o serviço e mostra um grande cuidado e preocupação com o cliente;
  • Permite perceber o que o cliente quer antes mesmo de ele solicitar algo.
  1. Sincronizar o Social

  • A procura por resolução de problemas via redes sociais através de dispositivos móveis é cada vez mais comum, por isso, é crucial investir no apoio ao cliente nestas plataformas;
  • Por ser uma tarefa complicada conseguir gerir todas as respostas, principalmente quando há uma presença em várias redes e um grande número de interações é possível recorrer a plataformas sociais de atendimento ao cliente (inserir hiperligação) que ajudam a realizar esta gestão.

 

Conclusões

  • Conhecer o comportamento dos consumidores é essencial para os manter satisfeitos;
  • No atendimento ao cliente, a comunicação com o mesmo significa antecipar os seus desejos, necessidades e problemas antes mesmo de estes surgirem;
  • Registar todos os contactos do cliente com a empresa é essencial para demonstrar um tratamento cuidado ao mesmo;
  • Fornecer informações relevantes, atendendo ao que procuram é importante para manter o seu interesse e demonstrar o know-how;
  • O planeamento destas interações e da forma de comunicar da empresa contribui para uma comunicação coerente e cuidada.
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